Intervista con Dennis Diokno, Fondatore e CEO della clinica FirstMed - Parte 1

FirstMed compirà 22 anni la prossima settimana. Abbiamo incontrato il fondatore e gli abbiamo chiesto di FirstMed e di come si è evoluta nel corso degli anni.


Ci può raccontare come mai è andato in Ungheria e perché ha fondato la FirstMed?


Durante i miei studi al Kalamazoo College, ho sviluppato un interesse per il mondo degli affari e le lingue. Questo mi ha portato a studiare in Germania per un semestre e, infine, a seguire un Master in International Management presso la Thunderbird School of Global Management.

Il mio primo lavoro dopo il master mi ha portato dalla soleggiata Arizona al freddo inverno di Mosca. Ho lavorato nella prima clinica privata in stile americano della Russia. Dopo un anno a Mosca, ho avuto l'opportunità di diventare il direttore generale della prima clinica di joint venture a Pechino. Successivamente ho lavorato come consulente sanitario internazionale, assistendo le aziende americane nell'esplorazione dei mercati esteri.

I miei clienti erano principalmente interessati al mercato cinese, ma uno di loro mi ha chiesto di valutare il mercato dell'assistenza sanitaria privata a Budapest, Praga e Varsavia. Il mio cliente alla fine ha deciso di rinunciare al suo progetto. Al contrario, io ho intravisto una grande opportunità per lo sviluppo del mercato dellecliniche private e per questo ho fondato la mia azienda. Ho optato per Budapest, perché in quel momento aveva condizioni di mercato più favorevoli rispetto a Varsavia o Praga.


Quanto è cambiata FirstMed da quando ha aperto le sue porte?


Beh, per cominciare, non siamo sempre stati FirstMed. I nostri pazienti di lunga data sanno che abbiamo iniziato come The American Clinic Kft. Alla fine, però, abbiamo deciso di cambiare il nostro nome in FirstMed per meglio rappresentare la nostra clientela internazionale ed il nostro personale diversificato.Oltre al cambio di nome, la clinica si è evoluta da piccolo studio familiare con alcuni ginecologi, pediatri ed ortopedici, per diventare col tempo un centro di cure primarie ed un ambulatorio multispecialistico. Il primo giorno abbiamo iniziato con cinque dipendenti a tempo pieno, ora ne abbiamo più di cento. La clinica originale occupava solo 400 mq. Oggi abbiamo a disposizione quasi 2.000 mq, dove abbiamo recentemente inaugurato il nostro nuovo centro di endoscopia.

Quando abbiamo aperto, nel 1999, non avevamo molte attrezzature. Adesso, invece, abbiamo a disposizione i raggi X, la mammografia, ecografie multiple e altre apparecchiature diagnostiche. Avevamo anche orari ridotti, essendo aperti solo nei giorni feriali dalle 8:00 alle 18:00. Ora, invece, siamo aperti dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 20:00 e nei fine settimana. A marzo abbiamo lanciato il nuovo servizio di telemedicina, che ci ha permesso di offrire ai nostri pazienti un accesso più rapidoe diretto ai medici ed abbiamo fin da subito riscontrato un’elevata richiesta.


Cosa rende FirstMed diverso dalle altre cliniche?


Nei primi anni di FirstMed era molto facile differenziarci perché non c'erano altre cliniche private come la nostra. Prima di aprire, i clienti dovevano destreggiarsi

all’interno del sistema sanitario locale. Per gli stranieri, questo è sempre stato molto difficile: c'erano, infatti, problemi di lingua e di informazione in merito alle tariffe delle prestazioni. A quei tempi era molto diffuso pagare un contributo variabile in base alle proprie possibilità. Quello che abbiamo offerto è stato un servizio tempestivo con piena trasparenza dei prezzi; ed oltretutto la nostra è stata la prima clinica privata ad effettuare la fatturazione diretta alle assicurazioni. Il nostro principale punto di forza, rispetto alle cliniche pubbliche e private, è sempre statoquello di garantire un efficiente servizio clienti.

Non c'è dubbio che gli ospedali statali abbiano medici ed operatori sanitari di alto livello. Il problema, nelle strutture pubbliche ed in molte strutture private, è la mancanza di un buon servizio clienti: a mio parere il paziente deve essere accolto con cortesia in tutte le fasi, a partire dal primo contatto via telefono, successivamente all’accettazione, per proseguire poi nella visita con il medico ed infine al pagamento.

Dopo 22 anni, l'assistenza sanitaria privata in Ungheria si sta sviluppando rapidamente. Altre cliniche private hanno iniziato a competere con noi, e questo ha portato ad aumentare le aspettative dei pazienti e costretto il mercato a migliorare gli standard. Non basta avere una bella sala d'attesa ed un'ampia gamma di servizi: ipazienti sono alla ricerca di cliniche che forniscano cure eccellenti; per questo, molto spesso, nel momento in cui devono scegliere il medico a cui affidarsi, esaminano le recensioni online lasciate dagli altri clienti (soprattutto su Google). Siamo orgogliosi del nostro punteggio elevato, ma ancora di più dei commenti entusiastici che lasciano i nostri pazienti. Allo stesso tempo riconosciamo di non essere perfetti; se fossimo perfetti avremmo una valutazione 5.0, invece la nostra si attesta su 4.6.


Quando otteniamo una valutazione bassa o una recensione negativa, facciamo del nostro meglio per risolvere il reclamo: abbiamo un manager dedicato che è responsabile della risoluzione dei problemi connessi al servizio clienti.

Un altro importante punto di forza di FirstMed è il nostro staff: siamo in grado di fornire un'assistenza costante e di alto livello, poiché gran parte del nostro personale è con noi, ormai, da molti anni. Alla celebrazione del nostro 20°anniversario, ho constatato che “Attualmente abbiamo 13 dipendenti che lavorano con noi fin dall’inizio, altri 14 che sono con noi da oltre quindici anni, 10 che lavorano con noi da oltre dieci anni ed altri 39 che sono con noi da circa cinque anni. Quindi, dall’apertura, 76 dipendenti hanno scelto di lavorare nel nostro staff e far crescere la clinica!"

Avendo un cambio di personale così basso, siamo in grado di offrire un ambiente di lavoro ed un team che collabora in armonia, e questo ci permette di offrire ai nostri pazienti cure mediche ed assistenza di qualità.


FirstMed ha aggiunto alcuni nuovi servizi nell'ultimo anno. Puoi parlarcene per favore?


L'anno scorso abbiamo aperto il nostro centro di endoscopia, dove offriamo esami di gastroscopia e colonscopia. Negli anni, per questo tipo di procedure, abbiamo indirizzato i pazienti in altri centri affiliati, mentre ora siamo in grado di offrirli presso la nostra struttura, dove possono sempre trovare un ambiente familiare.


Prima della pandemia, avevamo sviluppato un programma di telemedicina per permettere ai pazienti un accesso più veloce ai nostri medici specialisti. Quando il Governo ha emanato le restrizioni per combattere la diffusione del COVID, nella clinica abbiamo potuto ricevere solo casi urgenti. Per questo motivo abbiamo deciso di accelerare lo sviluppo del nostro programma di telemedicina e lo abbiamo lanciato nell’arco di pochi giorni dalle prime restrizioni, riscontrando un alto successo.

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